ИИ-консультант для интернет-магазина: что спрашивают покупатели и где бот теряет продажу

23:10. Покупатель открывает карточку пальто и пишет в чат: «подойдёт на 48-й при росте 170?». Бот отвечает: «Здравствуйте! Оставьте телефон, менеджер свяжется». Утром менеджер видит заявку без ответа, а покупатель — уже оплаченный заказ в другом магазине. Продажа потеряна не на сложном вопросе, а на обычном: ответ у магазина был — в размерной таблице.

В магазине консультант теряет продажу не там, где «не умеет продавать», а там, где не может ответить по конкретному товару, заказу или условию. Скрипт продажи в нём заложен: он уточняет задачу и доводит до контакта, но без ответа по товару разговор обрывается раньше. Мы делаем ИИ-консультанта, поэтому обзор не нейтральный: обещаний «конверсия вырастет на N процентов» здесь не будет — сопоставимого публичного замера по российским магазинам мы не нашли.

Коротко: шесть групп — наличие и размер, доставка, оплата, возврат, цена, совместимость. Почти на каждый вопрос ответ у магазина уже есть, просто он разбросан по страницам.

Наличие и размер. «Есть ли 48-й?», «сядет ли на рост 170?». Человек не может примерить товар и ищет того, кто подтвердит.

Доставка. «Придёт к пятнице?», «в другой город — сколько?». Вопрос про срок почти всегда означает «успею ли я».

Оплата. «Почему не применился промокод?», «дадите счёт на юрлицо?». Здесь ошибка стоит дороже: неверный ответ — брошенная корзина.

Возврат и обмен. «Если не подойдёт — верну?», «без чека примут?». Ответ «по закону» человек не принимает: ему нужны ваши правила и ваш адрес.

Цена и скидки. «Почему в корзине дороже, чем в карточке?». Названная цифра воспринимается как обещание, и спор потом идёт не про бота, а про магазин.

Совместимость и комплектация. «Подойдёт ли чехол к этой модели?», «что в коробке?». На такие вопросы нельзя ответить «в среднем по категории».

Ни один из этих вопросов не требует продавца. Все требуют, чтобы ответ был на сайте или в документах — и чтобы система его нашла. Повторяются они почти дословно, поэтому и становятся первым кандидатом на автоматизацию.

Коротко: не на сложном вопросе, а на конкретике — нет данных о товаре, сроке, заказе и правилах; нет передачи контекста; нет границ.

1. Отвечает «в среднем по сайту». «Доставка 3–5 дней» вместо «в этот город — неделя». Человек планирует по неверной дате и потом отменяет заказ.

2. Уводит в форму вместо ответа. «Оставьте телефон» — это не ответ на вопрос про размер. Покупатель идёт туда, где ответят сейчас.

3. Не видит заказ. «Где мой заказ?» — «посмотрите в личном кабинете». Статус заказа нельзя взять из материалов сайта: нужны данные из учётной системы. Так теряется не продажа, а доверие.

4. Путает ваши правила с общими. Обещает возврат «в течение месяца», а у магазина свой срок. Дальше — спор, который дороже потерянной продажи.

5. Передаёт человеку без контекста. Менеджер начинает с «что вас интересует», клиент повторяет третий раз.

6. Отвечает там, где должен молчать. Повреждённый товар, претензия по оплате: бодрое «сейчас всё решим» создаёт обязательство, которого у магазина нет.

Про скорость: прямого замера по магазинам у нас нет. Ближайшее — телефонные лиды Северной Америки: XANT / InsideSales (2021; данные вендора, методика не раскрыта) — конверсия при контакте в первые пять минут выше более чем в 8 раз, но такие попытки получает лишь 0,1 % лидов. И авторетейл США: McKinsey (23 января 2025; выборка и метод не раскрыты, читали архивную копию) — 56 % новых лидов приходят вне рабочих часов, только 37 % дилеров отвечают в первый час. К корзинам это не относится и на российские магазины не переносится, но объясняет, почему вечерний вопрос без ответа — не мелочь.

Коротко: карточку, а не «сайт целиком»: размеры, совместимость, комплектацию, сроки по городам, правила возврата и оплаты — в одном виде.

Размеры и посадка. Таблица плюс правило подбора: какие мерки снять, что делать между размерами.

Совместимость и комплектация. Что входит в поставку, что докупается, к какой модели подходит аксессуар.

Наличие и сроки. По складу и городу. Если данных нет, правильный ответ — «уточню», а не «должно быть».

Доставка и возврат. Сроки и стоимость по городам и способам, правила обмена — одним письменным ответом, а не тремя версиями у трёх операторов.

Оплата и промокоды. Что действует, что закончилось, что не суммируется.

Брать это неоткуда, кроме карточки, прайса и правил: страницы сайта система разбирает сама. Если два источника противоречат друг другу, консультант выберет один случайно — и это будет лотерея. Проверка простая: попробуйте ответить на пять вопросов покупателя, не открывая ничего, кроме своих документов. Если не получается у вас — не получится и у системы.

Коротко: в магазине разница видна на первом же вопросе про размер — не в «умности», а в том, что консультант отвечает по вашей карточке.

Кнопочный сценарий ломается на свободной формулировке: на «сядет ли на 170» он предлагает меню. Поиск выдаёт ссылки, но не отвечает. Подробный разбор трёх продуктов — в статье «Чат-бот для сайта с ИИ».

Проверить просто: задайте на демо вопрос, ответ на который есть в карточке, но сформулирован иначе — «не жмёт ли в плечах» вместо «какая посадка».

Коротко: подтверждать наличие, которого нет, обещать срок вне правил, считать скидку, решать спор и собирать лишние данные.

Не подтверждает наличие «на глаз». Если остатки не подключены, честный ответ — «уточню на складе».

Не обещает срок, которого нет в правилах. «Придёт завтра» без основания — прямой путь к отмене и претензии.

Не считает скидку и не «дарит» промокод. Только то, что прописано в правилах.

Не решает спор по браку и повреждению — передаёт человеку вместе с фото и описанием.

Не собирает лишние персональные данные. Для ответа достаточно вопроса; контакт — когда человек готов его оставить.

Не изображает продавца. Он не убеждает и не дожимает «остался последний»: это работа человека, и попытка имитировать её выглядит фальшиво.

Общее правило: консультант отвечает на вопрос, а не создаёт обязательство. Всё, что похоже на обещание денег, срока или качества, — только из утверждённых правил.

Коротко: четыре сценария — размер, доставка, возврат, заказ — и сверка ответа с карточкой и правилами.

Проверять нужно на своих вопросах, а не на сценариях из презентации: демо-сценарии собраны под успешный ответ.

Шаг 1. Выгрузите обращения. Десять последних из чата, почты и отзывов за месяц — дословно, с опечатками.

Шаг 2. Прогоните четыре сценария: размер и наличие («есть ли 48-й, сядет ли на 170»), доставка («придёт к пятнице»), возврат («как вернуть без чека»), заказ («где заказ»). По каждому отметьте: ответил по материалам, уточнил, передал человеку.

Шаг 3. Сверьте с карточкой и правилами. Если консультант ответил уверенно и неверно — это провал проверки: значит, в базе лежит устаревшая версия.

Шаг 4. Проверьте передачу. Заявка должна дойти до менеджера вместе с историей диалога, а не строкой «клиент, телефон».

Шаг 5. Спросите то, чего нет. Консультант должен честно сказать, что уточнит, и передать человеку.

Что мерить до и после: сколько обращений осталось без ответа по существу, сколько ответов пришло вне рабочего времени, какие вопросы повторяются. Те же метрики — через месяц после запуска. Это сравнение со своим «до», а не с идеалом; методика — в статье про автоматизацию заявок.

Осторожно с атрибуцией: заказ мог случиться и без консультанта. Честнее смотреть на долю диалогов, закончившихся заказом, и сравнивать с периодом до.

Если заказов 5–10 в месяц. Посчитайте, сколько стоят потерянные, и сравните с подпиской. Если меньше — хватает регламента: шаблоны ответов и дежурный на вечер.

Если все вопросы — «где заказ». С этим справляется личный кабинет и трек-номер.

Если карточек нет. Ответы про размер и совместимость будут уходить человеку: консультант работает по тому, что есть на сайте.

Если магазин живёт только на маркетплейсе. Своего сайта нет — некуда ставить виджет.

Если некому обновлять цены и остатки. Материалы разойдутся с реальностью за месяц, и виноват будет не бот.

Только если эти данные ему доступны. Если остатки не передаются, он отвечает по материалам и честно передаёт вопрос человеку — это проверяется на демо.

За публичный ответ отвечает магазин — как и за ответ оператора. Поэтому правила и стоп-темы — часть настройки, а не опция.

Стоимость обсуждаем до старта и в статье не публикуем. Считать нужно по своим потерям, а не по прайсу — как это делать, в статье про цену.

Да: начните с того, что спрашивают чаще, и расширяйте по логам диалогов. Вопросы, которых нет в материалах, всё равно будут уходить человеку.

Проверить на своих вопросах: пришлите десять реальных обращений из поддержки — покажем на демо, где консультант отвечает по вашим материалам, а где честно передаёт человеку.

Получить демо на своём сайте — консультант будет обучен по материалам именно вашего магазина.

Читайте также: Чат-бот для сайта с ИИ · Автоматизация обработки заявок · Сколько стоит ИИ-консультант

Павел Гмир, основатель LeanAgent. Пятнадцать лет на производстве, запуск RAV4 на «Тойота СПб», два цеха. Разбираю, как компании теряют обращения на входе в поток. Обсудить можно в Telegram или в TenChat.

Источники: XANT / InsideSales. Lead Response Study 2021 — https://www.insidesales.com/response-time-matters/ (данные вендора, методика не раскрыта) · McKinsey & Company. Boosting auto sales productivity. 23.01.2025 — https://www.mckinsey.com/industries/automotive-and-assembly/our-insights/boosting-auto-sales-productivity-a-playbook-for-excellence (живая страница 403; архив 24.01.2025: http://web.archive.org/web/20250124202332/https://www.mckinsey.com/industries/automotive-and-assembly/our-insights/boosting-auto-sales-productivity-a-playbook-for-excellence)